21세기 호텔은 단순히 숙소의 기능만을 지니지 않는다. 투숙객에게 잠자리를 제공하는 것 말고도 수준 높은 다양한 음식을 서비스하고, 쇼핑 공간을 확보하고, 심신의 휴식을 위한 시설도 갖춰 호텔이용자들의 다양한 욕구에 부응해야 한다. 차별화된 호텔 상품을 만들어 마케팅을 해야 함은 물론, 고객관리에도 역점을 둬야 한다. 특히 외국 손님들을 위해서는 각별한 서비스와 배려가 필요하다.
여행이 일상화된 요즘 사람들은 목적지 숙박시설에 대해 관심이 많다. 관심이 많다는 것은 시설이나 서비스가 만족스럽지 않으면 두 번 다시 그런 곳을 이용하지 않는다는 것을 의미한다. 이 세상에 호텔은 많다. 별이 6개 심지어는 7개의 Super Deluxe Hotel이 있는가 하면, 시설이나 서비스 면에서 품질(quality)이 표준(standard)에 못 미치는 그런 호텔도 있다.
그러나 호텔의 수준과는 상관없이 현재 호텔업에 종사하고 있거나 앞으로 호텔에서 일하기를 희망하는 사람, 즉 호텔리어(hotelier: 본래 불어로 ‘호텔경영자 [지배인]'를 뜻하는 말. 영어로는 hotelkeeper 혹은 hotelman이라고 함.)를 꿈꾸는 사람은 호텔 업무에 대한 전문지식과 경험은 물론, 고객과의 소통에 불편이 없는 언어능력, 특히 영어실력을 갖춰야 한다.
이 책은 호텔의 기본 업무와 관련된 분야별 제반 상황을 18개로 나누고 개개 상황에서 발생할 수 있는 여러 가지 사례를 핵심대화와 응용대화로 나누어 수록했다. 세계 곳곳을 여행하며 수많은 호텔을 이용한 경험을 바탕으로 필자들은 호텔리어는 자신의 분야에 대한 전문적 지식(expertise)외에 다방면에 걸친 교양이 필요하고, 세계의 문화와 예의범절, 혹은 최신 유행에 대해서도 알아야 한다고 생각했다. 그래서 매 단원마다 세계 유수의 호텔을 사진 자료와 함께 소개하고, Tip 항목을 통해 호텔리어에게 필요한 정보를 제공하고자했다. 연습문제는 호텔리어의 소양을 높이는데 일조할 것으로 기대한다.
호텔리어는 호텔의 대변인이자 얼굴이다. 특급 시설이 주는 안락함이 있어도 스태프의 자질이 형편없거나 언어능력이 부족해 고객을 불편하게 만든다면 그 호텔은 진정한 의미에서 우수한 호텔이 아니다. 그만큼 호텔리어의 언어능력과 인성, 자질이 중요하다. 호텔리어가 자신을 어떤 존재로 만들어야할지 고민해야 하는 대목이다.
무엇보다 호텔리어는 자신에게 필요한 실무영어를 숙지해야 한다. 필자들은 호텔에서 사용되는 실용적 표현을 대화의 형식으로 만들고 필요한 경우 어귀풀이를 덧붙였다. 따라서 이 책이 제공하는 상황 속에 들어가 자연스럽게 호텔 실무영어 표현을 익히기 바란다. 이 책의 학습자들이 성실한 인내로 전문가의 길을 향해 매진하길 희망한다. 세계 어디 내놓아도 부끄럽지 않는 전문적 호텔리어를 목표로 하고 호텔 실무영어를 반드시 자신의 것으로 만들기를 바란다. 국제화 시대에 있어 영어로의 의사소통 능력은 호텔리어의 필수 덕목이다.
연호택
_ 관동대학교 호텔관광학부 교수
_ 저서로는 『Self Talking about me』, 『굿모닝 인터뷰 영어』, 『즐거운 영어단어 스토리북』, 『궁·즉·통 영어회화』 등이 있다.
_ 역서로는 『리더십 바이블』, 『라다크에서 찾은 부처』 등이 있다.
역자 길우경
_ 관동대학교 호텔관광학부 교수
- 저서로는 『엣지있는 영어회화 - For Your Tour』
- 역서로는 『어느 노화가의 하루』, 『노랑가방』, 『여우이야기』 등이 있다.
머릿글_ 호텔리어의 슈퍼스타
UNIT 01: Taking a reservation(객실 예약받기)
★ Hotels of the world: 영화로 유명해진 세계의 호텔: 프랑스 Hotel Ritz
☆ Tip: 호텔의 어원, 정의, 역사
★ 연습문제 Unit 01: 아프리카의 국가들 (African Nations)
UNIT 02: Taking phone calls and messages(전화와 메시지 받기)
★ Hotels of the world: 영화로 유명해진 세계의 호텔: 영국 The Savoy
☆ Tip: 버틀러의 시중 받으며… ‘풀(pool)’ 위에서 아침을
★ 연습문제 Unit 02: 아메리카의 국가들 (American Nations):
UNIT 03: Giving information - Hotel and restaurant location and facilities(호텔과 레스토랑의 위치 및 시설 정보제공하기)
★ Hotels of the world: 영화로 유명해진 세계의 호텔: 체코 The Grand Hotel Pupp
☆ Tip: 아시아 최고의 비즈니스 호텔 세 곳
★ 연습문제 Unit 03: 아시아의 국가들 (Asian Nations) 1
UNIT 04: Giving kind and polite explanations and making apologies(친절하고 공손한 설명과 사과하기)
★ Hotels of the world: 영화로 유명해진 세계의 호텔: 일본 The Park Hyatt Tokyo
☆ Tip: 영화 ‘사랑도 통역이 되나요?’의 한 장면
★ 연습문제 Unit 04: 아시아의 국가들 (Asian Nations) 2
UNIT 05: Receiving guests/Checking in at Reception(고객맞기/체크인하기)
★ Hotels of the world: 영화로 유명해진 세계의 호텔: 모로코 The Amanjena Hotel
☆ Tip: 월도프 아스토리아 호텔 탄생의 일화
★ 연습문제 Unit 05: 유럽의 국가들 (European Nations)
UNIT 06: Serving in the bar/Taking orders for drinks(바에서의 손님 시중/음료 주문받기)
★ Hotels of the world: 영화로 유명해진 세계의 호텔: 뉴욕의 The Plaza
☆ Tip: 친환경을 실천하는 ‘에코 호텔’
★ 연습문제 Unit 06: 오세아니아주의 국가들 (Oceanian Nations)
UNIT 07: Taking restaurant bookings(식당 예약받기)
★ Hotels of the world: 영화로 유명해진 세계의 호텔: 루이지애나 The Oak Alley Plantation
☆ Tip: 주거형 호텔: ‘서비스트 레지던스’(Serviced Residence)
★ 연습문제 Unit 07: 세계 7대 불가사의(Seven Wonders of the World)
UNIT 08: Welcoming, seating, and taking a food order(손님맞이, 좌석안내, 식사 주문 받기)
★ Hotels of the world: 영화로 유명해진 세계의 호텔: 메릴랜드의 Inn at Perry Cabin
☆ Tip: 알아봅시다: 조리용어/세계 3대 진미
★ 연습문제 Unit 08: 유네스코 세계유산
UNIT 09: Desserts, wine and cheese(디저트, 와인, 치즈)
★ Hotels of the world: 여행전문가가 추천하는 호텔: 그리이스 Dreams Luxury Suites
☆ Tip: 와인 용어들
★ 연습문제 Unit 09: 음식과 와인의 궁합
UNIT 10: Dealing with requests and problems(고객의 요구와 문제 해결하기)
★ Hotels of the world: 여행전문가가 추천하는 호텔: 이탈리아 The Hotel Splendido
☆ Tip: 달리는 특급 호텔: 잊지 못할 ‘블루 트레인’
★ 연습문제 Unit 10: 훌륭한 호텔리어
UNIT 11: Describing dishes(음식 설명하기)
★ Hotels of the world: 건축가가 추천하는 호텔: 런던의 Number Sixteen
☆ Tip: World Travel Award에 뽑힌 최고의 호텔 7곳
★ 연습문제 Unit 11: 숙소(accommodations)의 종류
UNIT 12: Hotel services including room service(호텔서비스)
★ Hotels of the world: 작가의 향기가 배어있는 호텔: 파리의 L’HOTEL
☆ Tip: 고객이 사랑하는 최고의 호텔, 인터컨티넨탈 호텔 & 리조트
★ 연습문제 Unit 12: 호텔의 부대시설(Hotel Facilities)
UNIT 13: Taking difficult phone calls(통화내용을 알아듣기 어려울 때)
★ Hotels of the world: 친환경 호텔: Napa Valley의 Bardessono
☆ Tip: 테이블 세팅에 관하여
★ 연습문제 Unit 13: 숙박카드(Registration Form)
UNIT 14: Giving directions(방향 일러주기)
★ Hotels of the world: 스웨덴의 선박 호텔: Af Chapman
☆ Tip: 30년째 1등을 한 료칸의 비밀… “고객은 神”
★ 연습문제 Unit 14: 여권 읽는 법(How to Read a Passport)
UNIT 15: Facilities for the business traveller(사업상의 여행자를 위한 시설)
★ Hotels of the world: 스위스 알프스의 산장호텔: Gimmelwald’s Mountain Hotel
☆ Tip: 말레이시아 국왕도 찾는 럭셔리 휴양지 코타키나발루
★ 연습문제 Unit 15: 세계의 화폐(World Coinage)
UNIT 16: Offering help and advice(도움과 조언)
★ Hotels of the world: 독일의 오래된 고성호텔: Bacharach’s Castle Hostel
☆ Tip: 템플 스테이
★ 연습문제 Unit 16 : 호텔의 아침 식사(Hotel Breakfast)
UNIT 17: Checking out and paying the account(체크아웃과 대금 지불)
★ Hotels of the world: 터어키 파무칼레의 호텔: Richmond Pamukale Thermal Hotel
☆ Tip: 중국 하이난다오를 럭셔리하게 ‘업글’ 시키다
★ 연습문제 Unit 17 : 호텔리어의 직무와 부서
UNIT 18: Payment queries(지불에 대한 이의)
★ Hotels of the world: 프랑스 파리의 최고급호텔: Hotel George V
☆ Tip: ‘WOW’ 감탄사가 저절로! - 우리나라의 W호텔
★ 연습문제 Unit 18: 한국의 음식과 차
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